Orange
Les Super-conseillers contre Multi-chaos
Parcours de formation initiale gamifié pour conseillers techniques
Objectif pédagogique
Amener les conseillers techniques spécialisés d'Orange à monter en autonomie sur une formation longue et exigeante.
Le module permet aux apprenants de :
- Comprendre un écosystème technique dense : outils, process, logiques d'intervention.
- Adopter les bons outils face à des situations clients complexes.
- Adopter des repères durables qui facilitent la mémorisation et la prise de décision.
- Adopter une autonomie progressive sur une formation longue et exigeante.
Le dispositif
Format
- Parcours de formation initiale gamifié
- 6 mois
- Présentiel (≈ 15 participants) et visio (≈ 3 participants)
- Principe
- Les conseillers techniques incarnent des experts en devenir chargés de résoudre des incidents techniques complexes avec une quarantaine d'outils. Le dispositif hybride fonctionne avec la même efficacité en présentiel comme à distance, sans alourdir l'animation.
- Mission
- Mobiliser les bons outils et arbitrer efficacement pour résoudre des incidents techniques en conditions opérationnelles, en s'appuyant sur un storytelling fil rouge, des mises en situation gamifiées à complexité progressive et un poste de pilotage valorisant la progression.
Ce que le dispositif déclenche
Engagement immédiat sur un sujet technique et normatif
La mise en scène et la logique d'enquête transforment un contenu complexe en expérience active dès l'entrée dans le parcours.
Compréhension incarnée des enjeux opérationnels
Les situations contextualisées relient règles, outils et décisions à leurs effets concrets sur le terrain.
Posture active d'analyse et de décision
Les conseillers sont placés en situation d'arbitrage, avec des retours immédiats sur leurs choix.
Mémorisation durable des principes et réflexes clés
La répétition variée, l'ancrage narratif et la progression scénarisée favorisent l'appropriation à long terme.
Montée en autonomie progressive et partagée
Le poste de pilotage valorise les acquis individuels et collectifs et renforce la confiance sur la durée.